Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как сдать телефон в ремонт по гарантии». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Срок ремонта по гарантии: 45 дней или нет
В качестве иллюстрации всеобщего заблуждения приведу следующий диалог с обратившимся ко мне потребителем:
— Лодочный мотор сдан в гарантийный ремонт 28.11.21 г. 45 суток уже кончились. На сегодняшний день мотор не возвращён. Ввиду отсутствия детали сначала потом её несоответствия. Могу ли я подать претензию при получении двигателя? В Законе о защите прав потребителей мне не совсем понятно, на что должен рассчитывать потребитель на замену товара, или взыскания неустойки, или можно применить данные меры совместно?
— Если срок ремонта, установленный письменно, истек, а товар не отремонтирован, вы можете обратиться к продавцу и потребовать замены или возврат денег. Прямо сейчас, не дожидаясь окончания ремонта.
— Срок письменно не устанавливался. Согласно ЗоЗПП срок гарантийного ремонта не может превышать 45 суток. А в случае его просрочки, на продавца накладывается неустойка в размере 1% от суммы товара, разве не так?
Вопрос к вам заключался в том — имею ли я право подать претензию во время получения двигателя из ремонта? И что в ней требовать? Неустойку и замену, или что-нибудь одно?
— Вы неверно трактуете закон. 45-дневный срок учитывается только в том случае, если он установлен письменно. Если письменно он не установлен, ремонт, в переводе на простой язык, может проводиться сколько угодно долго. Поэтому оснований сейчас ни для возврата денег, ни для неустойки нет, так как сроки гарантийного ремонта не определены.
Что нужно делать: обратится в сервисный центр, чтобы указал сроки письменно в квитанции.
— Ничего не понимаю. Вещь Гарантийная. Сдана в ремонт по гарантии. В законе ничего нет о каких-то дополнительных соглашениях. Есть СРОКИ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА. Скиньте, пожалуйста, ссылку, о чем вы говорите.
На такие вопросы мне приходится отвечать очень часто. Поэтому в целях борьбы со стереотипами я решила написать эту статью и поставить точку в вопросе продолжительности гарантийного ремонта.
Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей
Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?
Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.
Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.
Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).
По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.
Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.
Как считать срок гарантийного ремонта
Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.
Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.
Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.
При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.
Законом «О защите прав потребителя» покупатель наделен рядом норм, необходимых для защиты своих интересов и ставящих недобросовестных производителей или предпринимателей, халатно относящихся к своим обязанностям, в невыгодное положение. О чем говорит многочисленная судебная практика по делам о защите прав потребителей.
Так, например, решением Ленинского районного суда г. Смоленска от 18 декабря 2019 г. по делу № 2-2320/19 в связи с несколькими поломками телефона в течение гарантийного срока и неоднократного устранения неисправности в общей сложности 76 дней договор купли-продажи смартфона расторгнут.
С ООО «Сеть «Связной» в пользу Маманович К. А. было взыскано 91 990 руб. в возврат стоимости телефона, 39 344 руб. 81 коп. неустойки, 1000 руб. в счет компенсации морального вреда и 15 000 руб. штрафа.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара
Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:
- заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
- обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
- уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
- произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
- возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.
Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.
Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.
Передача товара на гарантии в ремонт
Действия покупателя, выдвигающего требования о ремонте товара на гарантии, когда продавец (импортер, изготовитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя выполнение ремонта бесплатно, делятся на несколько этапов:
Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средств продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.
В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнение, выдвигая свои права как потребителя.
Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.
Важно! Если имел место случай выполнения каких-либо дополнительных работ без уведомления об этом покупателя и получения на это его разрешения, последний вправе не оплачивать понесенные расходы продавца. В данном случае принудительного взыскания оплаты не будет.
Действия покупателя в случае отказа продавца от гарантийного ремонта товара:
Рекомендуем! Подготовку и ведение дела о защите прав потребителя в судебном порядке лучше всего доверить профессиональному юристу.
Иногда можно заметить товар, на который не был поставлен ни срок годности, ни гарантийного типа период. В таком варианте вы, как потребитель, можете прийти с претензией. Для этого у вас есть 2 года со дня покупки.
ВНИМАНИЕ! Когда гарантия выставлялась меньше, чем на два года, а недостатки были найдены после того, как закончился гарантийный срок, ответственность будет лежать на продавце.
В данном ситуации вам нужно доказать, что недостатки в товаре были еще до того, как вы его купили (статья 477 ГК России). Это не всегда удается сделать, поэтому лучше заранее все продумывать.
Ремонтные работы могут очень сильно различаться. Все зависит от самого товара и от вида неисправности. Обычно срок работы назначают специалисты.
Как нужно заявлять требования
От корректности и своевременности заявления клиентом требований, совмещенных с нарушением предельного периода ГР, зависит успешность их удовлетворения, тем более при обращении в судебную инстанцию.
Прежде всего, необходимо отправить почтой или принести продавцу письменного типа претензию с личными требованиями. В какой именно момент это сделать: когда срок все еще длится, несмотря на то, что 45 дней уже давно прошло, или после завершения процесса?
ВНИМАНИЕ! Лучше всего дождаться окончания ремонтных работ и заявить требования о взыскании официальной неустойки. При этом еще можно претендовать на возмещение морального вреда и штрафную санкцию. Чтобы правильно составить заявление можно обратиться к профессиональному юристу.
Если выписанные требования (кроме неустойки) будут заявлены после принятия изделия, возвращенного из ремонта, и определенного срока его использования, они не будут удовлетворены. В таком случае долгое использование товара после ремонта, превышающего его предельный период, будет восприниматься как согласие потребителя с подобным способом устранения дефектов и его сроками.
Предъявлять претензии потребитель может как продавцу, так и конкретной организации импортеру. Все зависит от личного выбора потребителя, но лучше судиться именно с организацией.
Что делать в случае отказа и куда жаловаться
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.
Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:
- Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
- Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
- Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).
Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.
Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:
| Заводской брак | Составление претензии (жалобы) | Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора |
| Механические повреждения владельцем или нецелевое использование | Проведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).
Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра |
Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы |
| Отсутствие аргументации | Составление претензии (жалобы) | Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор |
| Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.). | Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъекта | Экспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом. |
В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.
Что делать, если срок гарантийного ремонта не соблюдается
Если гарантийный срок не соблюдается, у потребителя появляется право требовать выплаты неустойки.
Пени начисляются каждый день с 1 дня просрочки в размере 1% от стоимости дефектного товара (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1). Если мастерская отказывается выплачивать неустойку, то потребитель вправе обращаться в суд.
Но чтобы воспользоваться правом на получение неустойки, потребитель должен составить письменное требование и направить его продавцу. Без этого документа считается, что пострадавшая сторона отказывается требовать неустойку.
Помимо неустойки, в случае нарушения сроков потребитель вправе:
- потребовать возврата денег за товар;
- обменять товар на аналогичный, той же марки (с перерасчетом стоимости);
- уменьшить стоимость товара и вернуть часть средств.
Но при выдвижении дополнительных требований потребитель должен истребовать товар. Если продавец его отремонтирует, даже со срывом сроков, требовать возврата денег или обмена товара уже не получится.
Что такое «гарантийный» срок?
Гарантийный срок – это период, во время которого вещь, устройство или материал гарантированно сохраняют свои первоначальные свойства или функции, независимо от условий, в которых они использовались (если это дополнительно не указано производителем).
Не следует путать понятия «гарантийного срока» и «срока годности» — это абсолютно разные вещи. Срок годности – это весь период, когда товаром вообще можно пользоваться. Его считают, как правило, с даты производства.
А вот гарантийный срок считается обязательно со дня покупки (данная информация обязательно указывается в гарантийном листу с печатью продавца).
Непосредственно ремонтом неисправного товара может заниматься не производитель, а авторизированный сервисный центр
Если производителем или самим продавцом на отпускаемую продукцию установлена гарантия, то в течение ее действия требуется устранять обнаруженные в ней недостатки. При предъявлении покупателями претензии продавец обязан ее рассмотреть и удовлетворить при наличии оснований. Предоставленная гарантия ремонта изделия или возврата его стоимости осуществляется в определенные законодателем сроки.
Он может избежать ответственности за дефекты вещи, только если подтвердит, что они появились после ее покупки. Иначе он несет обязательства по устранению недочетов или исполнению иных заявленных покупателями требований.
К примеру, если ремонт купленного прибора невозможен, то удовлетворяются права покупателя, возникающие при возвращении неисправных изделий.
Продление срока гарантии
Продление гарантийного срока исчисляется с того момента, как пользователь сдал оборудование в магазин и распространяется на весь период устранения недостатков.
Для продления бесплатного обслуживания (срока гарантии) после гарантийного ремонта не требуется писать дополнительных заявлений, эта процедура производится автоматически. Сервисным центром должно быть зафиксировано 4 даты, необходимые для подтверждения факта привидения товара в надлежащий вид: первичное обращение покупателя, передача продукции, устранение дефектов, выдача пользователю.
Фиксация этих мероприятий нужна для того, чтобы при повторной поломке человек понимал, что гарантийный период продлен, смог предоставить подтверждение этого случая. Тогда продавец будет уведомлен об этом, будет рассматривать ситуацию с учетом добавленных дней.
Отказать в возврате оборудования для реализации права на исправление дефектов продавец может, если будут доказательства поломки со стороны покупателя при неправильной эксплуатации или использовании не по назначению.
Нужен ли гарантийный талон?
Взаимоотношения продавца и покупателя — тема непростая. Попробуем ее упростить, дав разъяснения по теме: Права покупателя и права продавца.
Уже сама формулировка содержит в себе противоречие, заложенное самой системой законодательства.
Права покупателя (физического лица!) защищает ФЗ «Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Этот же закон определяет обязанности продавца по отношению к покупателю.
Так, покупатель имеет право потребовать гарантийного ремонта или произвести возврат купленного товара, даже не предъявив товарный чек на покупку. При этом бремя доказывания того, что товар куплен в другом месте, лежит на продавце.
Это и многие другие положения Закона породили целое явление в торговле, получившее название «потребительский экстремизм», в основе которого лежит злоупотребление правами потребителя. Вот такая штука!
- Но покупатель не всегда знает вот о чем: продавец в своей деятельности руководствуется не только ЗоЗПП, но и Правилами торговли, Правилами продажи отдельных видов товаров, Гражданским кодексом РФ и другими законами и постановлениями.
- И, зачастую, названные законы вступают в противоречие с ЗоЗПП и не позволяют однозначно истолковать событие.
- Например, обеспечение гарантийных обязательств продавцом.
- Внимательно прочтите следующий абзац!
Согласно пункта 51 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.01.1998 г.
№ 55, при передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
В стандартном, самом распространенном варианте, гарантийный талон в руководстве по эксплуатации сложного технического товара предоставляет покупателю право обратится к продавцу за устранением неисправности.