Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как распознать тайного покупателя?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Типичные ошибки тайного покупателя
Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:
- Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
- Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
- Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
- Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»
Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:
- Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
- Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
- Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
- Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
- Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
- Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
- Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
- Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
- Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой
Неверное заполнение отчета
- не оставлять комментарии в анкете или оставлять шаблонные комментарии, не раскрывающие суть ответа;
- расхождение оценок и комментариев с информацией на аудиозаписи;
- синтаксические и грамматические ошибки;
- наличие разговорного сленга;
- отсутствие ссылок «смотри выше»;
- отсутствие каких-либо артефактов (фотоотчёт, аудиозапись, сканы рекламных материалов), необходимых для прикрепления к отчету;
- аудиозапись плохого качества (с посторонними шумами, тихим воспроизведением) или не полная (отсутствует часть записи).
После совершения визита тайный покупатель должен заполнить и передать отчет в агентство. Именно сведения, отражённые в нем, в дальнейшем подвергаются анализу. Анкеты со слишком общими комментариями «мне всё понравилось, замечаний нет» и противоречивыми ответами на вопросы, без конструктивной критики или написанные в исключительно негативном ключе, не принимаются, поскольку совершенно бесполезны для клиента.
Где найти «тайного покупателя»
Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».
Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.
Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».
Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:
- фотографиями
- копиями чеков своих покупок
- иногда аудиозаписью визита.
После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:
- проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
- пересылаются заказчику.
Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.
Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:
-
Честность Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
-
Наблюдательность и память В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
-
Гибкость, способность играть роль клиента Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;
-
Дисциплина, ответственность и организованность Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции.
-
Беспристрастность Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.
-
Компетентности и грамотность Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли
-
Чувствительность к сервису Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Алгоритм работы тайного покупателя
Для грамотного проведения оценки, тайный покупатель действует согласно алгоритму:
- Посещение тренинга – этот пункт не является обязательным;
- Получение всех инструкций:
❗ Выявление полномочий и перечень навыков персонала, которые предстоит проверить;
❗ Установление чётких критериев, по которым будет проводиться оценка;
❗ Составление «легенды» и «образа персонажа»;
❗ Получение оценочного листа. - Изучения сценария и всех необходимых требований;
- Визит на проверяемую точку (либо осуществление телефонного разговора);
- Внесение оценок в лист отчётности;
- Передача отчёта с полученной информацией заказчику.
Тайным покупателем обязательно должен быть незнакомый человек, чтобы у работника сложилось со своим клиентом правдоподобное общение, максимально приближенное к правде. Нередко встречаются случаи, когда персонал был заранее предупреждён о визите необычного покупателя. В таких случаях все результаты проверки будут недействительны.
Сколько можно заработать
В зависимости от сложности проверки назначается и различный гонорар за работу. Если вы собираетесь начать работать тайным покупателем, то на первых порах получите за один визит от 150 до 500 рублей. Те, кого нанимают через организации, занимающиеся комплексными маркетинговыми исследованиями, получают больше. За один визит около – 1500 рублей. Если в инструкциях указано сделать видео, аудио записи или фото, то цену за проверку назначают выше.
В нишах, где средний чек сравнительно высок, работа за оказание визита тайного покупателя также оплачивается дороже. Например, для ювелирных магазинов, строительных компаний или автосалонов. Оплата в таких случаях составляет около 3000 рублей за одну проверку.
В качестве оплаты заказчики часто предлагают свой продукт или услугу, то есть работу по бартеру. Такой вариант хорош, если вам нужно проверить только одну торговую точку. Тогда вы вернётесь домой с едой, бытовой химией или новой одеждой. Но если вам предстоит проверить несколько точек, то лучше договориться на денежное вознаграждение.
3. Важные качества Тайного Покупателя
Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:
- Честность
Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать; - Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты; - Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.; - Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита; - Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы; - Компетентности и грамотность
Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли; - Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Что входит в обязанности?
Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.
Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:
- общий вид помещения;
- аккуратность расстановки товаров;
- чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
- чистоту полов;
- вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
- компетентность менеджеров;
- заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
- наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.
Кому и зачем нужен тайный покупатель
Тайные покупатели могут быть приглашены для проведения исследований в любых сферах бизнеса, которые завязаны на работе с клиентами. Сами проверки могут отличаться друг от друга в зависимости от задач, которые пытается решить компания. Рассмотрим методику с точки зрения ее использования представителями различных направлений бизнеса.
-
Руководство компании и владельцы предприятий
Не всегда топ-менеджеры имеют реальное представление о том, что происходит в точках продаж. Все данные они получают в основном от подчиненных и из отчетов менеджеров на местах. Для них mysteryshopping – реальная возможность узнать, как работают рядовые сотрудники.
-
Франчайзеры
Предоставляя возможность приобрести франшизу компании, ее владельцы не могут пустить все на самотек, им необходимо контролировать работу «подопечных». Привлечение тайных покупателей поможет понять, как идут дела у партнеров.
-
Производители
Производителям товара тоже важно, как протекает работа в точках продаж: соблюдается ли рекомендованная ценовая политика, хорошо ли обслуживаются клиенты, выполняются ли гарантийные обязательства.
-
Дистрибьюторы
По аналогии с производителями в контроле работы магазинов заинтересованы и дистрибьюторы. Им важно, чтобы поставляемый ими товар был реализован, а покупатели довольны.
Кому и зачем нужны тайные покупатели?
В услугах тайных покупателей заинтересованы следующие организации:
- Сетевые торговые компании.
- Кинотеатры.
- Кафе, рестораны и бары.
- Клубы и др.
Владельцы всех этих и многих других компаний хотят знать, как:
- Предоставляются услуги и/или реализуются товары.
- Как персонал обслуживает клиентов.
- Как ведут себя сотрудники и др.
Тайный покупатель позволит обеспечить:
- Независимую оценку качества услуг.
- Контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания.
- Оценку положения компании в конкурентной среде.
- Разработку системы лояльности.
- Улучшение корпоративных стандартов.
- Совершенствование системы мотивации персонала.
- Повышение качества обслуживания.
Распознаем тайного покупателя
Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.
А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.
Чем?
Неопытного тайного покупателя часто выдают:
- Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
- Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
- Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.
Пример отчета «Тайный покупатель» при визите в торговые точки по продаже одежды и обуви
Для понимания качества обслуживания клиентов в торговых точках отлично зарекомендовал себя подход «Тайный покупатель». Визит специалиста под видом покупателя может показать сильные стороны и недоработки в продажах, оценить атмосферу, которая царит в салоне, понять, насколько она способствует или мешает продаже. По итогам отчета легко понять, что включать в программу регулярного развития сотрудников. Отчет, который мы предлагаем Вашему вниманию, может служить ориентиром при обобщении материала по итогам исследования «Тайный покупатель».
Отчет по итогам визита в Торговый Центр, 7 торговых точек
Критерии оценки:
- 0 баллов – отсутствие наблюдаемых действий
- 1 балл – частичная представленность действий в поведении сотрудника
- 2 балла – сотрудник выполняет необходимые действия
- 3 балла – эталонное (уровень выше среднего) использование указанных действий
При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.
При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.
Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.
Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.
Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.
Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.
Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе.