Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Какой срок возврата товара по закону устанавливают нормативные акты:
- статья 18 отражает положения при выявленных технических недостатках, где период ограничен гарантией, в это время можно получить деньги, заменить на аналогичное устройство;
- статья 19 указывает, в какой срок подают претензию на обнаруженный дефект, если нет гарантии, время эксплуатации не должно превышать 2-х лет;
- статья 22 рекомендует обращаться в течение 10 суток, чтобы предупредить продавца о несоответствии продукции условиям приобретения;
- статья 25 подтверждает возможность обмена качественной продукции в течение 2 недель;
- статья 26.1 повествует о порядке возвращения предметов, приобретенных в интернет-магазинах, на это закон предоставляет 7 дней.
Если устно договориться с реализатором не удается, ему подают заявление, написанное в произвольной форме с указанием причин своего недовольства продукцией.
Отказ в возврате денег за товар: что делать?
Несмотря на то, что права потребителя, основания и условия возврата четко определены в законе, недобросовестные продавцы часто вводят покупателей в заблуждение.
При возврате может оказаться, что по этой конкретной причине возврат не производится, что эта категория товара, хотя и не входит в невозвратный перечень, тоже не может быть возвращена и т.к.
К отказу продавца нужно готовиться сразу:
|
Проблема, которая может возникнуть |
Действия, чтобы ее избежать |
|
Продавец откажет в возврате/задержит рассмотрение требований/ скажет, что вы за возвратом не обращались |
Все требования к продавцу нужно излагать письменно и просить поставить на копии заявления отметку о принятии. |
|
Продавец откажет, так как нет доказательств покупки именно в его магазине |
Сохраняйте оригинальный чек покупки или его электронную форму — такие чеки можно выгрузить из банковских приложений. |
Товары надлежащего качества, не подлежащие возврату: возможен ли возврат мобильного телефона?
Представим, что покупатель приобрел мобильный телефон, который при ближайшем рассмотрении ему не понравился, несмотря на отсутствие претензий по качеству. Возможно ли вернуть такой товар в магазин по правилам ст. 25?
Как уже было указано, товары, не подлежащие возврату или обмену, перечислены в специальном перечне, утвержденном Правительством РФ. Это, прежде всего, лекарства, предметы личной гигиены, драгоценности, бытовая химия, а также технически сложные товары, в числе которых телефонные аппараты. Таким образом, обменять или возвратить исправный смартфон невозможно.
Совершенно иной будет ситуация, если телефон оказался бракованным. Тогда применяются особые правила возврата технически сложных покупок (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). Если претензия по качеству предъявлена в пределах 15 дней, гражданин вправе без каких-либо дополнительных условий требовать возврата денег либо замены вещи. Если же указанный срок прошел, отказ от товара можно реализовать лишь при наличии одного из обстоятельств:
- недостаток существенный, в том числе тот, устранение которого потребует несоразмерных расходов или временных затрат (п. 9 Обзора судебной практики ВС РФ № 4 от 20.12.2016 (далее – Обзор № 4);
- продавец нарушил срок устранения недостатка;
- телефон постоянно ломается, что влечет невозможность его использования в общей сложности более 30 дней любого 1 года гарантии (п. 8 Обзора № 4).
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.
Сложнотехнический товар
В 2011 году в список включили сложнотехнические товары.
К инновационным товарам принадлежат:
- летательные машины с мотором внутреннего сгорания;
- любой транспорт с мотором внутреннего сгорания;
- любой транспорт с электромотором;
- плавсредства с ДВС;
- приборы с сенсорным дисплеем, обеспечивающие более 2 технических возможностей;
- компьютеры (стационарный, переносной);
- МФУ с цифровым блоком управления;
- все, что связано с цифровым домашним кинотеатром;
- цифровые аппараты для фото и видео, комплектующие;
- бытовая мелкая и крупногабаритная техника;
- механические и электронные часы.
Возврат бракованной вещи на гарантии
Производитель для каждой вещи устанавливает срок гарантии, в течение которого клиент вправе вернуть товар, если обнаружен брак.
Претензия предъявления изготовителю возможна в период гарантии и срока годности изделия. Если срок годности не установлен производителем, его определяет законодательство, это 2 года с момента приобретения изделия.
Возврат денег происходит в полном объеме, независимо от того, насколько упала стоимость вещи из-за эксплуатации и внешнего вида.
При возврате бракованной продукции, находящейся на гарантии, у продавцов розничной торговли возникают трудности отображения в бухгалтерском учете (товарно-транспортные накладные, уплата налогов). Бракованные изделия обмениваются на новые той же модели или иные с корректировкой стоимости, это необходимо помнить.
Замена происходит на основании покупательского заявления, документа по гарантийному ремонту, товарного паспорта.
В бухгалтерии возврат оформляется товарной накладной (2 шт.).
Процедура возвращения вещи, купленной дистанционно
Вернуть продукт продавцу возможно в любом случае, независимо от того, каким образом он приобретался, удаленно или в магазине.
Обязательное условие – сохранение товарного вида, отсутствие признаков эксплуатации, сохранение заводских бирок, пломб, упаковки.
Когда не предоставляется письменной информации о процессе возврата, у потребителя есть 3 месяца. При возврате продукта, приобретенного дистанционно, пересылку оплачивает покупатель.
При отсутствии адреса всю необходимую информацию потребитель получает на сайте налоговой, при вводе ИНН компании.
Сайт продавца обязан содержать информацию по процедуре возврата и форму для общения с менеджером по продажам. Почти у каждой торговой площадки в интернете присутствует образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Потребуется бланк скачать и распечатать, заполненный приложить в посылку с возвратом.
При отсутствии формы, пишите претензию от руки:
- заголовок «Заявление на возврат»;
- номер заказа;
- дата получения;
- в товарах для возврата пишете название, модель, численность, цену;
- порядок возврата денег (сумма, удобный способ);
- дата написания, подпись.
Вернуть заказ возможно через:
- Пункт выдачи. Заполняется форма на возвращение, составляется акт о передаче продукта и состоянии внешнего вида.
- Курьерскую поставку. Товар упаковывается вместе с заявлением и ксерокопией квитанции об оплате.
- Почтовую службу. Посылка упаковывается только на почте, с учетом содержимого и уведомлением о вручении. После отправки у потребителя остается опись и почтовый чек.
Финансовые ресурсы возвращаются в 10-дневный период с момента получения посылки получателем.
Общими словами эти виды товара можно описать как:
- Вещи, которые находятся в контакте с телом человека.
- Вещи, которые являются расходными материалами.
- Вещи медицинского назначения.
Конкретнее по медицинскому назначению:
- Лекарства и аптечные товары.
- Вещи для ухода за детьми.
- Вещи, относящиеся к сфере личной гигиены.
- Линзы и линзы для очков.
- Вещи санитарного предназначения.
Нельзя менять
- Растения
- Животных (в том числе и рыбок)
- Текстильную продукцию
- Вещи галантерейной сферы
- Предметы, которые продаются по метражу. Сюда можно отнести, например, такие покрытия как линолеум, кабели, ткани и прочие товары.
- Мебель.
- Парфюмерия и косметологические средства.
- Швейная продукция.
- Бытовые плав.средства. Здесь речь идёт о лодках и прочем похожем инвентаре.
- Факсимильные аппараты и телефоны.
- Сложная техника. Это очень обширная ниша. Сюда можно отнести всё — от газовых приборов, до кинематографических камер, станков и игрушек на электронике.
Примечание: книжную продукцию и периодику сдать нельзя. Только в том случае, если в магазине есть букинистический отдел.
Что можно вернуть, а что нет
Реализуемый товар делится на две группы: возвратные и невозвратные.
Важно! К первой группе относятся:
- изделия хорошего качества, которые не устроили клиента магазина по цвету, размеру, фасону и т. д. Условие возврата: этикетки, ярлыки не сорваны, упаковка сохранена. Принимают лишь тот товар, который можно снова выставить на продажу,
- изделия, имеющие дефекты. Получить обратно денежные средства за товар неудовлетворительного качества можно, когда после его покупки стали явными определенные недостатки: закончился период годности, одежда или обувь с явным браком, который проявился после их использования, прочее.
К невозвратной продукции относят:
- мед. препараты,
- предметы, отнесенные к нижнему белью,
- мед. технику,
- чулки, носки, прочее,
- изделия, используемые для личной гигиены,
- представителей животного мира, растения,
- посуду одноразового применения,
- ювелирные изделия,
- косметические средства, парфюмерию,
- строительные материалы,
- технику, применяемую в быту,
- машины,
- оружие.
Весь список товаров описан в «Правилах продажи…», которые были утверждены 10 января 1998 года Правительственным Постановлением № 55 (в ред. 22 июня 2016 г.).
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Права потребителя при обнаружении недостатков товара
Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.
В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:
- Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
- Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
- Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
- Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.
Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.
Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Возврат товара в магазин — в какой срок можно вернуть товар?
О правах на возврат слышали многие, но не каждый знает, как это право реализовать в быту.
Рассмотрим ситуации возврата качественных и некачественных товаров более подробно. Большинство покупателей владеет лишь общей информацией, зная, что качественные товары можно обменять в 14 дней, а некачественный на протяжении двух лет.
Чтобы вернуть покупку необходимо следовать заведенному порядку возвращения. При нежелании магазина принимать покупку обратно или его сомнениях в обоснованности замены, необходимо написать претензию, в которой потребитель обязан изложить свои доводы.
К технически сложным изделиям относятся:
- машины;
- мотоциклы;
- катера;
- вертолеты;
- ложная бытовая техника;
- кондиционеры;
- средства связи;
- компьютерная;
- ТВ техника.
Возврат товара надлежащего качества в магазин в течение 14 дней по закону о защите потребителя позволяет потребовать назад денежные средства или произвести натуральный обмен. В случае с продукцией качественной важным условием является правильная причина обмена.
Нельзя вернуть изделия, относящиеся к группам:
- продовольственных;
- медикаментозных;
- индивидуально-гигиеничных изделий.
Возвращаемая покупка должна иметь целостный вид и не иметь следов ношения или использования, на ней должны быть этикетки, бирки, пломбы.
Возврат денег за товар с браком
Согласно ст. 22 Закона, продавец обязан вернуть клиенту деньги, если он приобрел товар ненадлежащего качества. Клиент получает денежные средства обратно в течение 10 календарных дней. Обычно денежные средства перечисляются на счет покупателя или его карту.
Клиент может также получить деньги наличными, но для этого нужно указать выбранный способ возврата в письменной претензии.
Не всегда продавцы соглашаются вернуть деньги покупателю, так как не уверены, что проблемы с изделием возникли по причине его изначально неудовлетворительного качества. Для определения причины поломки назначается независимая экспертиза. Клиент имеет право присутствовать при проведении подобной проверки.
Учтите! Если результаты экспертизы подтвердят слова покупателя, деньги ему вернут в течение 10 дней.
Возврат денег по чарджбеку.
Что делать, если обманули в интернет-магазине: как вернуть деньги, читайте тут.
Что делать, если сотрудник банка отправил деньги на другой счет, читайте по ссылке:
Когда возврат товара и обмен возможен
Покупая вещи, нужно четко знать, какие из них нельзя вернуть или обменять на аналогичные позиции:
- Предметы личной гигиены (уход за волосами, полостью рта) и санитарно-бытовые (в данную группу включаются товары, изготовленные из металла, резины, текстиля и другого сырья), а также бытовая химия.
- Контейнеры для хранения и транспортировки продовольственной продукции и готовых блюд, одноразовая посуда и полимерные хозяйственные принадлежности.
- Парфюмерные композиции.
- Косметические средства.
- Текстиль метражный (натуральные ткани и синтетика), стройматериалы и кабель, которые отпускаются со склада метражом.
- Нательное белье.
- Мебель (гарнитуры и отдельные товарные позиции).
- Лекарства.
- Ювелирные украшения и изделия с драгоценными камнями и драгметаллами.
- Оружие гражданское и служебное и боеприпасы к нему.
- Представители растительного и животного мира.
- Отдельные категории печатной продукции, которые появляются на полках нерегулярно (книжная, нотная, и т.д.).
- Технически сложные товарные единицы.
- Транспортные средства и сопутствующие категории, определяемые ФЗ как не подлежащие обмену и возврату.
Общая схема взаимодействия продавца и покупателя
В нижеследующей таблице представлены конкретные шаги возврата стоимости товара или обмена.
Таблица 2. Порядок действий при возврате товара
| Ситуация | Порядок действий |
|---|---|
| Товар возвращается при условии, что гарантия на товар ещё не закончилась | 1. Покупатель формирует требование в виде претензии (возврат/замена). 2. В случае положительного решения требование удовлетворяется. Если продавец не признает вину, то одна из сторон инициирует экспертизу. 3. Если на предыдущем этапе договоренность не достигается, далее следует обращение в суд – для этого составляется исковое заявление. |
| Товар возвращается, когда срок гарантии истек | 1. Если срок гарантии менее 2 лет, то в пределах 24 месяцев с даты покупки (выпуска, начала сезона, и т.д.) потребитель может обратиться к независимым экспертам, несмотря на завершение гарантийного периода. 2. При выявлении экспертизой производственных дефектов покупатель обращается с требованием о возврате или замене. 3. При отсутствии договоренности с продавцом так же, как и в предыдущем случае, готовится судебный иск. |
| Продавцу возвращают товар без дефектов | 1. Товар с сохраненными ярлыками, пломбами (нормально функционирующий) предъявляется вместе с документами на покупку (чек, договор) и требованием на возврат или замену. 2. Судебное разбирательство понадобится, если продавец необоснованно отказывает покупателю в реализации его прав. Но в большинстве случаев продавцы стремятся не идти на открытый конфликт с клиентом. |
| Продавцу возвращают товар с нарушенными эксплуатационными характеристиками | 1. Продавцу передается претензия с требованием вернуть деньги или заменить товар. 2. Если продавец считает виновным потребителя, проводится экспертиза по инициативе одной из сторон. |