Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Как правильно ответить на претензию
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Образец ответа на досудебную претензию туроператору по договору оказания услуг
Тамаре Владимировне
Адрес: г. Екатеринбург, пр-кт Космонавтов, 9
От: ООО «Лазурный берег – России»
Адрес
Телефон
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРОПЕРАТОРУ
Между нами был заключены договоры об организации туристического обслуживания (далее договор) по которым Исполнитель обязался обеспечить предоставление Заказчику туристические услуги для проведения учебно-тренировочного сбора, о чем последний был надлежащим образом проинформирован и осведомлен.
Заказчик обратился к нам с претензией о некачественно оказанной услуге.
Со стороны Исполнителя обязанности, предусмотренные данным договором, выполнены надлежащим образом и в полном объеме.
В силу п. 2.1., 2.2., настоящего договора Заказчик направляет Исполнителю заявку на получение турпродукта, в которой должна быть указана информация о сроках путешествия, названии отеля, условия размещения, тип питания, необходимость перевозки. Исполнитель в свою очередь в течение 3 (трех) дней подтверждает возможность приобретения турпродукта с выполнением заказанных услуг и выставляет счет на оплату.
Исходя из п 2.3 договора оплата выставленного счета со стороны Заказчика в свою очередь свидетельствует о его согласии с условиями предоставленного турпродукта.
Кроме того заказчик в заявке на получение турпродукта не указывал Исполнителю о намерении получить компенсацию за самостоятельно приобретенные путевки в организации отдыха детей и их оздоровления по месту своего жительства, также Заказчик не сообщал, что необходима организация путевки в детский лагерь.
В силу п. 2.1. ст. 12 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Организации, не включенные в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления, не вправе оказывать услуги по организации отдыха и оздоровления детей.
В соответствии с п.1 ст. 12.2 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Основанием для включения организации в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления является осуществление деятельности в сфере организации отдыха и оздоровления детей или намерение осуществлять такую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
ООО «Лазурный берег-России», не имел намерений и не оказывает услуги по организации отдыха и оздоровления детей, поскольку как исполнитель оказывает туристические услуги.
ООО «Лазурный берег-России» является ненадлежащим ответчиком и требования о возмещении понесенных убытков необходимо предъявлять к ООО «Оздоровительно-образовательный центр «Илона», как лицу, которое предоставляет услуги по организации отдыха и оздоровления детей или имело такое намерение.
Стоить отметить, что сведения, содержащиеся в государственном реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, являются открытыми и общедоступными.
Для чего нужно отвечать?
Основное назначение ответа на претензию заключается в том, чтобы не допустить разрастания возникшего конфликта. Данный документ имеет большое значение, так как в случае игнорирования поступивших претензий, недовольная сторона может пожаловаться в контролирующие органы или вовсе подать исковое заявление в суд.
В дальнейшем все эти действия могут принести нарушителю немало хлопот. Надзорные органы «замучают» проверками, а судебное разбирательство и вовсе чревато уплатой большой суммы, в которую будет включено не основное требование по договору, но и компенсации морального вреда, неустойка на несвоевременный ответ на претензию и т.д.
Сторона, чьи права были нарушены, в зависимости от ситуации может пожаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру, администрацию города и т.д.
Таким образом, лучше не доводить ситуацию до неприятных последствий, а сразу попытаться мирным путем разрешить сложившуюся проблему.
Ответ на досудебную претензию
Как грамотно составить ответ на досудебную претензию о взыскании долга?
Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать Исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит Иск без рассмотрения.
Услуги ЮРИСТА В СУДЕ
Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.
Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).
ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРА В ГРАЖДАНСКОЙ ПРОЦЕССЕ
Итак, как правильно ответить? Прежде всего, представитель торговой фирмы должен вникнуть в суть вопроса и разобраться сам, правомерно ли требование.
Определенной формы, бланка нет и быть не может, его пишут в свободной форме, которая включает в себя реквизиты – ФИО того, кому направляется письмо, подробный адрес.
Далее должно быть указано: «На Вашу претензию от …» и потом следует подробная история купли-продажи, как вышло, что информация не была предоставлена в полной мере до совершения покупки, а также анализ дефектов и описание предположений о причине и времени их возникновения.
Продавец товаров или услуг обязан обосновать свои выводы, а также указать, имели ли место телефонные переговоры и чем они закончились.
Продавец может предложить провести экспертизу, после получения результатов которой диалог может быть продолжен. Если продавец уверен в неправоте покупателя и может это обосновать, он имеет право написать, что в возмещении средств отказано и мотивировать этот отказ.
Внизу обязательно должна быть подпись, ее расшифровка и дата.
Как правило, такие бумаги отправляют по почте заказными письмами.
Образец ответа на претензию покупателя
Еще один образец письма ответа на претензию.
В какие сроки нужно дать ответ на принятую претензию?
Сроки рассмотрения претензии устанавливаются в самой претензии, письменных договоренностях либо специальных законах (например: «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – 10 дней, «О защите прав потребителей» 3-45 дней в зависимости от вида требования, ОСАГО – 5 дней).
Рассмотрим сроки, предусмотренные в Законе «О защите прав потребителей».
Бесплатно исправить изъяны По соглашению сторон, до 45 дней.
К ответу на претензию нужно отнестись максимально внимательно. Последствия необдуманного ответа могут нанести деловой репутации непоправимый урон.
Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.
Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.
Какими бывают претензии и отзывы на них
Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке.
Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.
Претензии можно классифицировать по следующим критериям:
- Предъявление которых обязательно;
- Предъявление которых зафиксировано в договоре;
- Предъявленных по инициативе одной из сторон.
По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:
- Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
- Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.
По оплате задолженности
Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.
В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:
- Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
- Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?
Ответ на претензию покупателя по качеству товара
Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.
В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.
При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:
- не уклоняться от принятия претензии;
- выполнить требования, если полностью с ними согласна;
- если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.
Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.
Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:
- о некачественной продукции;
- о возврате денег за приобретенную продукцию;
- устранение недостатков изделия;
- обмен товара надлежащего качества.
Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.
Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.
Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.
Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:
- в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
- краткое описание требований;
- обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
- подпись руководителя;
Возврат вещи надлежащего вида по претензии
Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.
Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:
- не использовался;
- имеет надлежащий товарный вид;
- наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
- не истек срок для возврата.
Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.
Важно знать, что законодателем утвержден перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат (например, предметы личной гигиены).
Особенности положительного письма, написанного в ответ на полученную от потребителя претензию
Существует общее правило отвечать в той же форме, что и полученная претензия. Мы рекомендуем всегда отвечать письменно с обоснованием вашей позиции. Тем более, если вы идете навстречу заказчику и выполняете его требования. Это демонстрирует эффективную работу с клиентами, которую вам удалось наладить, потребители всегда этот ценят.
Отсутствие ответа или устный ответ, который вы не сможете доказать в будущем может быть расценен как несогласие с претензией и грозит последующим рассмотрением вопроса в суде. Такой сценарий принесет вам ненужные хлопоты.
Бывает, что получатель претензии согласен не со всеми требованиями ее отправителя. Это называется частичное согласие. В этом случае необходимо отдельно выразить, с чем вы согласны, а с чем нет. Последнее должно быть мотивировано ссылками на письменные договоренности и положения законодательства.
Если вы полностью признаете доводы, изложенные в претензии справедливыми, начинайте ответ с извинений, если частично — с признательности о сообщении вам и сожалении о случившемся. Заканчивайте письмо заверениями о недопущении подобного впредь
Важно: отвечайте на претензию в срок, указанный в самой претензии, договоре или законе, регулирующем ваш вид деятельности
Имейте в виду, в соответствии с Законом об отмене обязательности печати хозяйственных обществ (№ 82-ФЗ от 06.04.15) скреплять ваше согласие печатью не обязательно.
Как предпринимателям работать с угрозами?
Получать претензии неприятно. К тому же клиент может отправить претензию не из-за недовольства товаром или услугой, а потому что у него много личных проблем, например накопились долги. Мне часто приходилось такое видеть
Но даже в подобной ситуации важно не реагировать эмоционально и отвечать нейтрально.
Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно». Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей.
Иногда клиенты не передают необходимую для работы информацию, а потом пишут претензии. Такому клиенту в ответе можно предложить предоставить все, что от него требуется. Как правило, если спокойно все объясняешь, конфликт сходит на нет. В крайнем случае иногда лучше отказаться от сотрудничества или вернуть часть денег, чтобы сэкономить время и ресурсы. Деньги стоит возвращать только после того, как клиент подпишет соглашение о расторжении договора
Важно указать на частичный возврат денежных средств и что у клиента нет претензий к услугам и срокам их оказания, качеству и объему работ. Если дело дойдет до суда, эти действия вам помогут
Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке.
Каким может быть ответ на претензию (образец)
Ситуация
Покупатель по договору поставки № 15/П-2 от 15.08.2017 не оплатил поставленный ему товар вовремя. Поставщик выставил покупателю претензию, в которой потребовал оплаты:
1) основного долга в размере 1 200 руб.;
2) пени в размере 63 руб.;
3) процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 366 Гражданского кодекса Республики Беларусь на сумму 51,8 руб.
Общая сумма задолженности согласно претензии составила 1 314,8 руб. Поставщик также указал, что в случае обращения в суд он потребует взыскания дополнительно суммы государственной пошлины.
Рассмотрим, как составить ответ на такую претензию.
Как оформить ответ на претензию по задолженности (образец)
Итак, рассмотрим, что и как правильно писать, на примере ответа-возражения и ответа, отклоняющего претензию.
Кредитора можно мотивировать на выплату существующей задолженностями несколькими способами. Но самый распространенный — взыскание неустойки за определенный период задержки денежных средств. Это условие должно быть заранее прописано в договоре, иначе фактически взыскать ее будет очень трудно. Кроме того, приписывается крайняя мера — обращение в суд.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — пишите свой вопрос в форму онлайн-консультанта или звоните по телефону. Это быстро и БЕСПЛАТНО!
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2021 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов.