Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипт продаж по телефону: 5 видов + 6 фишек». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Если вы продаете сложные продукты с циклом сделки от 2-х недель, и в случае, если ваш клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, на даже на втором.
СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ И ПРОГРЕСС СДЕЛКИ
В сложных продажах задача скрипта продаж помочь менеджеру добиться прогресса в сделке и перевести клиента на следующий этап процесса продажи.
Задача скрипта продаж перевести клиента на следующий этап сделки
Зашивайте в скрипт продаж такие техники продаж, которые вовлекут клиента в интерактивную коммуникацию с вашей компанией и помогут сформировать у него потребность начать работать с вами. Первая, пробная поставка, может быть в качестве «резервного» поставщика товара или услуги, приведет со временем к увеличению объемов продаж.
Какие действия обеспечивают вовлечение клиента? Аудит, замер, расчет, оценка и проч. Скрипт продаж должен обеспечить прогресс в отношениях с вашим потенциальным клиентом, а не отсрочку («вышлите на почту», «мы подумаем»).
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 6 — ВНЕДРЯЙТЕ
Проведите внедрение скриптов продаж по определенному алгоритму:
- Запишите видео-инструкцию по применению скриптов продаж;***
- Проведите аттестацию менеджеров на знание и понимание ключевых моментов скриптов продаж;***
- Познакомьте менеджеров с чек-листом, правилами проверки качества их работы по скриптам и влиянием результатов проверки на материальное вознаграждение по итогам работы за неделю и месяц;***
- Введите правило «тестового периода»: в течение 2-х недель собирайте ошибки по использованию скриптов продаж и каждые 3 дня объявляйте о количествах ошибок и результатам их влияния на вознаграждение.
СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ПРИМЕРЫ
► 1. Представление. Для исходящих звонков ЛПРу используйте шаблон «Фамилия-Имя-Компания», кратко, быстро и по-деловому, далее быстро: «Соедините с [Должность или Имя/Фамилия]». При входящем звонке задайте вопрос «Как могу к вам обращаться?». И далее обращайтесь к клиенту по имени.
► 2. Уступ. При звонках всегда используйте вопросы для того, чтобы вовлечь клиента в нужный вам сценарий. Если клиент звонит с уже готовым вопросом – дайте ответ без озвучивания стоимости, и далее задайте свой вопрос, чтобы вовлечь клиента в вашу стратегию: «Скажите, правильно понимаю, ваша задача – снизить потери в обработке входящих запросов и вы ищете продукт, чтобы автоматизировать учет данных?»
Ведите клиента по цепочке «Ситуация-Проблема-Последствия- Преимущества продукта–Вовлекающий вопрос».
► 3.Квалификация. Включите в скрипты продаж блок для определения типа клиента на соответствие Профилю идеального клиента. Квалификационные вопросы могут задаваться в ходе всей беседы. Ваша задача определить срочность и вероятность сделки.
► 4. Выявление потребности и критериев выбора продукта. С помощью вопросов скрипта выявляйте ключевую потребность клиента и критерии, по которым он выбирает поставщика. Делайте пометки в он-лайн программе и этим корректируйте дерево сценария.
Как написать скрипт продаж: “золотое правило”
Знаете, что мне больше всего нравится в скриптах? Это абсолютно непредсказуемое направление в котором нет никаких правил. Собственно, это можно назвать единственным, а потому “золотым” правилом. Вы можете написать скрипт, в точности следуя проверенным рекомендациям экспертов, и этот скрипт может с треском провалиться. Или еще чего хуже.
Наглядный пример. У меня есть друг. Он бизнес-консультант. У одного из его клиентов были скрипты, составленные профессиональными скриптографами по всем канонам. И главная их трагедия была в том, что они стабильно давали сбой на первом этапе — обходе секретаря. Как ни пытались скриптографы — ничего не получалось. И вот, приходит мой друг консультировать эту компанию. Ему, естественно, сразу жалуются, что, мол, есть скрипты для холодных звонков, составлены по всем правилам, но… Не работают!
Мой друг берет, смотрит скрипты, вздыхает и говорит:
— Так, какой у вас тут самый жесткий секретарь?
— Вот в этой фирме N — там вообще зверь сидит!
— Ясно, смотрите: фокус покажу.
Далее, он достает свой телефон, набирает номер, и едва дождавшись ответа секретаря начинает орать в трубку:
— Так, быстро, соединила меня с шефом!!!
Секретарь в шоке и начинает что-то говорить в трубку, но он не дожидается, грубо перебивает и начинает повышать голос еще больше:
— Что ты мне говоришь?! Я не спрашивал, занят он или свободен! Быстро взяла и соединила! Почему я должен тратить свое время на тебя?
Секретарь под таким прессингом пыталась одновременно и сопротивляться, и амортизировать конфликт, и получить хоть какую-то информацию. Но это только усугубляло ситуацию. Мой друг вошел в образ и перебивал каждую ее реплику, с возрастающей яростью и каким-то разъяренным придыханием в голосе:
— Что значит, кто говорит?! Иванов говорит. И-ва-нов. Так и передай шефу. И если ты меня заставишь ждать еще хоть минуту…
После этого секретарь, видимо, поняла, что меньшее из зол — это соединить собеседника с начальником (от греха подальше), а дальше заинтересовать самого шефа было лишь вопросом техники.
К чему я это? К тому, что продажи и общение по скриптам (или без них) — это игра без правил. Более того, повторить фокус моего друга 99% начинающих менеджеров не смогут. И, увы, я не исключение. Здесь нужен характер, опыт, харизма, напористость и безоговорочная уверенность в себе, которые передаются по невербальному каналу. Плюс, здесь огромную роль играет эмоциональный интеллект, которому я планирую посвятить также отдельную статью. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.
Что такое скрипты продаж
Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.
Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.
Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.
Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.
Плюсы и минусы скриптов для звонков
Минусы:
- Не всегда скрипты срабатывают. Не с каждым клиентом можно вести беседу по шаблону, иногда контакта не происходит, а заготовки только усугубляют ситуацию.
- Если скрипт звонка по телефону составлен неграмотно, то это слышно и очевидно клиенту.
- Скрипт – это алгоритм, но не полный сценарий беседы. К каждому клиенту нужен свой подход и свои слова.
- Зазубренный скрипт звучит неестественно, что не вызывает доверия у клиента.
- Работать по скриптам непросто, этому нужно обучаться.
- Тяжело вовлечь клиента в беседу, многие просто бросают трубку.
- При использовании скрипта нужно стараться уходить от таких ответов клиентов – мне не нужно, уже купил, нет денег и т. д.
- Телефонный разговор не учитывает персонализацию.
- Многие клиенты раздражаются и не хотят слушать.
- Новичкам бывает сложно отвечать на не предусмотренные скриптом вопросы клиента.
- Ухудшаются результаты менеджеров, которые работают с клиентами напрямую.
Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам
Скрипт звонка продавца должен быть написан деловым языком, но без использования шаблонных фраз вроде «взаимовыгодное сотрудничество», «гибкие условия», «лучшие на рынке», «мы предлагаем» и т. д. Все это не способствует продолжению беседы. Скрипт должен быть простым и понятным не только покупателю, но и сотруднику, который с ним работает. Если менеджер станет зачитывать сценарий разговора, то это будет выглядеть неестественно и его собеседник поспешит закончить разговор.
Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:
- копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
- психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
- бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.
Если вы выполнили качественную подготовку, то написание скрипта уже относительно простая задача: почти все речевые модули у вас уже есть, структура скрипта составлена, нужно только заполнить структуру, дописать недостающие речевые модули. Это, казалось бы очень просто. Но на самом деле, нет.
Во-первых, тексты нужно писать в технике озвученной письменной речи (см. п. 1.2.4);
Во-вторых, нужно использовать связки[8] и вовлекающие вопросы[9];
В-третьих, нужно соблюдать общий ритм и стилистику скрипта. Каждый речевой модуль обладает собственным ритмом, и если вы перейдете на другой модуль, у которого другой ритм или стилистика, это будет звучать неестественно.
Сами речевые модули желательно составлять в виде диалога — задача менеджера (оператора) не «отбарабанить» написанное, а создать диалог с клиентом. Поэтому каждый речевой модуль должен завершаться связкой или вовлекающим вопросом. А если модуль получается достаточно большим, то связки и вопросы нужно задавать клиенту через каждые пару-тройку фраз.
Второй этап: правильные вопросы
Правильно заданный вопрос может сделать почти всю работу за менеджера: «Как я понимаю, вам принципиально интересен вопрос увеличения прибыли, если вы нашли время со мной встретиться, правильно? А почему сейчас это важно?». Клиент сам расскажет, почему он должен приобрести ту или иную услугу или товар.
Вопрос о принципиальной привязке к поставщику. Пусть менеджер выяснит, привязана ли компания клиента к конкретному поставщику или товару: «Скажите, пожалуйста, ваша компания строительная — у вас, конечно, есть определенные поставщики?». Допустим, собеседник отвечает утвердительно. Далее следует вопрос: «Вы принципиально работаете только с этими партнерами или рассматриваете и других?» либо «Если наше предложение по каким‑то параметрам будет более выгодным, более интересным, готовы ли вы говорить о сотрудничестве?». Вопросы такого типа — не продающие, но они довольно полезны, так как можно сразу выяснить, есть ли смысл в переговорах. Например, если оказывается, что поставщиком является отец собеседника, то ясно: разговаривать дальше бессмысленно.
Справочные вопросы. Клиент может быть недостаточно компетентен в отношении свойств и функций товара, поэтому может совершать ошибки либо что‑то недопонимать. На этот случай продавцу желательно выступить в качестве эксперта (обучение продукту необходимо даже начинающему менеджеру). Другими словами, работник должен уточнить, все ли понятно клиенту относительно услуги или товара. На этом этапе лучше всего именно консультировать, подсказывать; сотрудники должны уяснить, что не следует пытаться чрезмерно давить на собеседника, чтобы не произвести негативное впечатление, отчего количество сделок только уменьшится.
Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Иногда продавцы, задавая косвенные вопросы, делают выводы о том, что важно для клиента. Но можно и прямо спросить об этом: «А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения — что‑то, что мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вывести клиента на более доверительный разговор — о том, что для него важно, — это поможет удержать его от ухода к конкурентам.
Следует спросить и о нежелательном: «Есть ли что‑то, чего точно нужно избежать? Что‑то, что совсем не нравится?». Такие вопросы особенно полезны при продаже товара или услуги, требующих творческого подхода, — скажем, разработки сайтов, дизайна. Возможен следующий вопрос: «Можете показать несколько примеров, которые вы считаете классными, и те, на которые ни в коем случае не надо ориентироваться?».
Вопрос о предыдущем опыте. «Скажите, вы уже пользовались такой услугой? Что вам понравилось, а что не устроило?»
Вопрос о бюджете. Его следует задавать, чтобы предотвратить возражение «Дорого». «Можете чуть скорректировать меня по бюджету?» — скорее всего, на такой вопрос менеджер получит адекватный ответ. Если бюджет клиента совсем не укладывается в ваши рамки, то лучший вариант — порекомендовать ему тех, кто оказывает данную услугу дешевле. Продавцу имеет смысл самому назвать несколько цен, и какую‑нибудь точку из этого диапазона клиент укажет сам.
Четвертый этап: работа с возражениями
Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника — со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. За время, потраченное на «дожим» одного упорно сопротивляющегося клиента, продавец мог бы поработать с несколькими новыми потенциальными заказчиками.
Как продвигаться к следующему шагу. «Я подумаю» — это «возражение возражений». Большинство переговоров заходят в тупик либо из‑за неправильного начала, либо из‑за цены, либо на фразе «Я подумаю». Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение — перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики. Перевести разговор на следующий этап: «Когда можно перезвонить?». Просто спросить: «Что вас не устраивает?».
Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара (остаткам): «Осталось не так много экземпляров — будет обидно, если не успеете купить по такой цене», «Акция по раннему бронированию очень скоро завершится». Либо спросить напрямую: «Вам в принципе предложение подходит, хотите приобрести товар или что‑то смущает?» — собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение, или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать. Если клиент продолжит увиливать от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам.
Как обосновать цену. «Дорого». В этом случае эффективна фраза наподобие: «Это не та вещь, на которой можно экономить». Можно предложить экономверсию продукта: «Можем снизить цену, но более дешевый вариант будет без таких‑то компонентов, из менее качественных материалов. Нужно ли вам это?». Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы.
Вызываем сомнения в конкурентах. «У других дешевле». В таком случае можно спросить: «Вы уже, я так понимаю, узнавали какие‑то цены? Там была гарантия? Такое же качество? Нужно обязательно разобраться, какие продукты вы сравнивали».
Скрипт входящего звонка менеджера по продажам: образец
Трудно переоценить пользу и финансовую выгоду, которую вам принесёт скрипт, тщательно составленный вами с учётом специфики вашего бизнеса. Скрипт входящего звонка для сотрудников отдела продаж, который ведет работу с покупателями, – везде данный инструмент сделает работу сотрудников более эффективной.
Разговор зависит от множества факторов, в числе которых конкретная бизнес-специфика, психологические черты позвонившего и его стиль коммуникации и умение вести общение самим менеджером
Скрипт входящего звонка для сотрудника – это не панацея продаж, а примерная схема успешных действий в процессе коммуникации. Конечно, в случае входящего звонка постарайтесь быть инициативнее и увереннее, чем в ситуации «холодного звонка», когда приходится не только выявлять потребности потенциального клиента, но и формировать его желание купить.
Не забудьте также, что время ожидания клиента на проводе:
- не должно составлять более пяти гудков, идеальное количество гудков – три.
- отказаться от использования музыкального сопровождения и автоответчиков. Сделать максимально быстрым ответ.
Базу для обзвона подготовить надо заранее. Если этого не сделать сразу, эффективность Ваших звонков снизится: Вы делаете звонок, говорите, успешно или не успешно — а после Вам приходится делать перерыв, чтобы найти контакты для следующего звонка.
Я рекомендую сделать выгрузку в Excel, либо в CRM-систему — список компаний, которые Вы хотите проработать и контактов в них. Это повысит эффективность Вашего скрипта в несколько раз.
Иногда возникает вопрос: где брать контакты. Наиболее простой способ — это 2GIS. Удобный, актуальный, регулярно обновляемый справочник. Также можно найти платные базы — сейчас это достаточно легко, надо всего лишь поискать в интернете.
Скрипты разговора по телефону 2019 (схема и примеры)
Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Читайте в статье:
- Скрипт разговора: Приветствие
- Скрипт разговора: Представление себя
- Скрипт разговора: Крюк ясности
- Скрипт разговора: Озвучивание цели
- Скрипт разговора: Программирование
- Скрипт разговора: Да-да/нет-нет
- Скрипт разговора: Инициатива
Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.
В чем преимущества и недостатки скриптов
| Преимущества | ||
| Обе стороны диалога выигрывают от применения скриптов | → | Сформированные заранее сценарии общения снижают стрессовость каждого диалога для менеджера. У продавца есть полноценный план общения и готовые фразы – строить диалог легче. Клиент, в свою очередь, получает развернутые ответы на все вопросы о товаре, даже не задавая их. |
| Снижение воздействия человеческого фактора | → | Процесс продажи частично автоматизируется и качество продаж практически не зависит от эмоционального состояния менеджера, погоды за окном и даже квалификации и опыта продавца. |
| Увеличения эффективности отдела продаж | → | В среднем, внедрение скриптов в работу отдела продаж увеличивает количество сделок на 20-30%. Такие показатели достигаются за счет блоков выявления потребностей и обработки возражений. Клиент получает не просто предложение товара, а работу над его интересами. В после выявления потребностей и исключения возражений, получает персонализированное предложение, попадающее в его интересы. |
| Снижение текучки кадров | → | Работа продавца становится более эффективной, он качественнее выполняет свои функции и получает хорошую зарплату за достижение KPI, благодаря этому, он не захочет уходить с текущего места. |
| Дисциплина для персонала | → | При наличии скриптов легче контролировать добросовестность выполнения обязанностей. Слушайте разговоры и выясняйте, насколько качественно продавец работает. |
Есть у скриптов и недостатки, их меньше, но они тоже требуют упоминания.
Скрипты для продаж: за и против
Безусловно, вам будет, что добавить к этому вечному спору. Если вы спросите сотрудника call-центра или крупной сбытовой компании, стоит ли внедрять скрипты в работу своего отдела продаж, получите однозначное «да». Эти люди собаку съели на сбытовых вопросах и, наверное, стоит им верить. Только пока сам не убедишься, это всегда тяжело. Вот два списка, которые помогут.
Начнем с тех, что против:
— импровизация — лучший способ найти контакт с клиентом
— заскриптованная речь всегда слышна, особенно по телефону
— к каждому нужен индивидуальный подход
— зачем что-то менять, если и так все нормально
— скрипт ограничивает речевое разнообразие
— зачем тогда вообще обучать кого-то, дал скрипт и пусть работает (это, кстати, и в список «за» можно отнести)
— ногу сломать можно в этих скриптах. Пока разберешься, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.
В целом идея понятна, а аргументов не так уж и много.
Что же такое скрипт продаж?
Скрипт продажи – это заранее написанный сценарий (диалога, поведения, реагирования менеджера), с помощью которого продажник убеждает клиента в правильности того или иного выбора и этот сценарий, с большей вероятностью, приведет клиента к покупке, а менеджера – к продаже.
В общем скрипт – это с английского языка переводится как сценарий или алгоритм. Вот в этом и скрывается проблема. Впрочем, о ней чуть позже.
Таким образом, скрипт продаж – это целый алгоритм по которому происходит опрос, анализ, принимается решение о том или ином продолжении диалога. Скриптом продаж не называется набор словесных «отмазок» или ухищрений, позволяющих так ловко поставить клиента в логический тупик, что пока он от-туда мысленно вылезет, вы успеете рассказать ему о вашей компании, о ценах, новинка и скидках.