Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «OOO «КТВ-ЛУЧ» — Официальный сайт». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Подать претензию оператору сотовой связи оптимальнее всего непосредственно в одном из офисов, либо почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложения, в данном случае доказательством получения станет почтовое уведомление о вручении. Если вы подаете претензию лично в офисе оператора, то необходимо запросить и сотрудника сотовой компании поставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, для этого представитель оператора должен указать дату, ФИО, должность и поставить подпись на вашем экземпляре претензии.
Административная ответственность сотового оператора
Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.
В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.
В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.
Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.
При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.
Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.
Если на предыдущем этапе сотовый оператор отказался удовлетворить вашу претензию или вовсе её не рассмотрел в установленные законом сроки, то согласно пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ вы имеете право подать соответствующую жалобу в Роспотребнадзор (ближайший к вам территориальный орган Роспотребнадзора).
Получив жалобу от гражданина Роспотребнадзор проводить проверку и может как привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, так и вынести предписание об устранении выявленных нарушений правил оказания услуг связи.
Кстати, если навязывание услуг тем или иным оператором мобильной связи было массовым, то вероятно сразу много клиентов этой компании могут обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и в этом случае в соответствии со статьей 46 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор уполномочен подавать иски о защите прав потребителей в суд (не персонально по каждой жалобе, а сразу в отношении неопределенного круга лиц, пострадавших от навязывания услуг оператором связи).
Что нужно знать потребителям услуг сотовой связи — МК Владимир
Читайте договор, отслеживайте прессу — настоятельно рекомендуют специалисты
Деньги за навязанные услуги вернут
Итак, все начинается с заключения договора. Он, как правило, написан мелкими буквами на нескольких листах. И совсем немногие, даже если начинают читать его, навряд ли дочитывают до конца. Договор, мол, все равно типовой, все абоненты его подписывают. Между тем, есть несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание при подписании этого договора.
— При заключении договора с оператором сотовой связи, — советует заместитель начальника отдела по защите прав потребителей областного Роспотребнадзора Светлана Кудрина, — нужно обращать внимание на существенные условия, которые содержит этот договор: присвоенный абонентский номер, оказываемые услуги мобильной связи, порядок, сроки и форма расчетов, а также система оплаты услуг мобильной связи. Договор заключается в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. При этом оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг связи за отдельную плату, не может он и обуславливатьоказание одних услуг мобильной связи обязательным оказанием других услуг. Например, автоответчик, антиопределитель номера и так далее.
Но что делать, если оператор связи все-таки подключил дополнительные услуги без согласия абонента? Денежки со счета незаметно и понемногу списываются, а потом вдруг выясняется, что вы два месяца, сами того не зная, оплачивали музыку вместо гудков или гороскоп, который раньше приходил бесплатно, а теперь — за деньги.
— Если оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без согласия абонента и требует их оплаты, — советует Кудрина, — необходимо обратиться к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период.
Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Есть и нюанс: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату, если это указано в договоре.
Так что, отправляясь восстанавливать справедливость, уточните эту деталь, перечитав свой договор с поставщиком услуги.
Если факт подключения услуги без вашего ведома подтвердился, а оператор не хочет возвращать ваши деньги мирным путем, специалисты Роспотребнадзора советуют составить претензию в письменной форме в двух экземплярах.
В претензии нужно указать свои фамилию, имя, отчество, адрес (он может понадобиться для переписки), телефон, дату и место заключения договора на оказание услуг связи, дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами, сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги, а также — аргументы, согласно которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
Аргументами могут служить: отсутствие дополнительной платной услуги в договоре на оказание услуг связи, отсутствие дополнительных соглашений к договору о включении дополнительной платной услуги, отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг, требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи.
К претензии следует приложить копию договора на оказание услуг связи и копию детализации счета.
— Оператор связи обязан рассмотреть претензию в течение 60 дней с даты получения, — говорит Светлана Кудрина. — По истечении указанного срока он обязан направить ответ на претензию в ваш адрес.
Если оператор связи признает обоснованными ваши требования, перерасчет платежей должны сделать в течение 10 дней с даты получения вашей претензии.
Если вы не получили ответа от оператора связи в течение 60 дней либо оператор отказал в пересчете суммы счета, у вас есть право обратиться с иском в суд. Хочу напомнить, что дела по Защите прав потребителя не облагаются пошлиной.
Кто-то возразит, что судиться за 200 рублей себе дороже. Между тем специалисты Роспотребнадзора напоминают, что кроме материального ущерба потребитель вправе требовать и моральный, который может превышать первый в разы.
Строго по тарифу
Другой не менее важный аспект — тарифный план, который также оговаривается договором. Бывает так: платил одну сумму, через месяц — «подорожало». Каким же образом оператор связи обязан извещать абонента об изменении тарифного плана? СМСкой? Личным звонком? Оказывается, ничего подобного.
— Оператор связи обязан извещать своих абонентов о введении новых тарифов на услуги мобильной связи через средства массовой информации, — сообщает специалист-эксперт Роспотребнадзора.
— Причем сделать это он обязан не менее чем за 10 дней до введения.
Следует обратить свое внимание на то, что, например, информация об изменении тарифов может быть доведена до сведения потребителя и через зарегистрированный сайт оператора связи.
А вот читать СМИ или отслеживать новости на сайте оператора — это уже обязанность абонента. Прозевал новость — сам виноват…
Вообще, договором определены не только права, но и обязанности любого абонента сотовой связи.
Среди них, как правило, обязанность использовать для подключения к сети мобильной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям, в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги связи, незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты, а также в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных, например, фамилии или места жительства.
К слову, прав у абонента куда больше. И их тоже нужно знать.
Итак, любой абонент мобильной связи вправе получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи, требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества.
Абонент, как уже было сказано выше, имеет право отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором. И получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
А еще у абонента есть право бесплатно вызвать экстренные службы. К ним относятся: служба пожарной охраны, МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная газовой сети и служба Антитерор.
- По закону любой оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг мобильной связи — бесплатно и круглосуточно выдавать информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети связи, информацию о состоянии лицевого счета и о сумме задолженности.
- — Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен, подчеркивает Кудрина.
- Мы не рабы — рабы не мы!
Вот уже полгода действует закон, который в народе окрестили законом об отмене мобильного рабства. О том, что у абонента есть право поменять оператора, сохранив свой старый номер телефона, знают многие. Но как это осуществляется на практике?
— По закону плата за использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей, — комментирует Светлана Кудрина.
— Если абонент собирается воспользоваться правом перехода от одного оператора к другому, он обязан погасить задолженность за оказанные услуги по старому договору согласно счету, который выставит прежний оператор.
После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:
- Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
- П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
- Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
- Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
- П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.
Платные услуги, которые часто подключает без ведома клиента Билайн
Все услуги в сети «Билайн», за которые может взиматься ежедневная плата:
| Название услуги | Цена, руб./день | Способы навязывания услуги |
| Безлимитный интернет в роуминге | 350 |
|
| Приз для эрудита | 5 | |
| Привет | 3,5 | |
| Антиопределитель номера | 3,83 | |
| Черный список | 1,01 | |
| Запрещение вызовов | 3,15 | |
| Мой межгород | 1,01 | |
| Мой Билайн | 5,08 | |
| Баланс на экране | 1,01 | |
| Автодоверительный платеж | 2 | |
| Видеокурсы | 5 | |
| Родительский контроль расходов | 1,01 | |
| Безлимитный интернет | 6 | |
| Супер АОН | 50,84 | |
| Мое зарубежье | 1,01 | |
| Безлимитные карты | 3,05 | |
| Пакет 100 СМС в день | 3,05 | |
| Выгодный межгород | 5,08 | |
| Пакет 500 СМС | 2,03 | |
| Билайн. Музыка | 6 | Первые 15 дней использования бесплатные, далее оплата по тарифу. |
| Мои СМС | 5,08 | Предоставляется на 5 дней бесплатно при подключении тарифов «Ноль сомнений», «GO!» и «Добро пожаловать» в случае отправки 4 и более СМС на номера Москвы и Московской области; далее оплата по тарифу. |
| Локатор | 7 | Первые 7 дней использования бесплатные, далее оплата по тарифу |
| Уроки итальянского | 5 | |
| Уроки испанского | 5 | |
| Уроки немецкого | 5 | |
| Уроки французского | 5 | |
| Уроки русского | 5 | |
| Прогноз погоды | 7 | |
| Автоштрафы | 1 | |
| Головоломки | 5 | |
| Спортивный портал | 3 | |
| Футбол Билайн | 5 | |
| Праздничный портал | 3 | |
| Билайн.Книги | 8 | |
| Мир онлайн игр | 5 | |
| Единая почта | 1,7 | |
| Есть вопрос | 7 | |
| Билайн.Журналы | 8 | |
| Репетитор по ГИА | 5 | |
| Решебник по ГИА | 5 | |
| Самоучитель английского | 8 | |
| Самоучитель английского+ | 20 | |
| Самоучитель русского | 5 | |
| Репетитор по ЕГЭ | 5 | |
| Билайн.Координаты | 1,7 | |
| Билайн.Радиопортал | 3 | |
| Аватарка | 1,31 |
Могут ли сотовые операторы принудительно сменить тариф
При смене тарифного плана мобильные операторы совершают все действия в законодательном поле. Обычно в договоре на предоставление услуг присутствует соответствующий пункт. В нем сказано, что тариф может быть изменен мобильной компанией. При этом многие люди игнорируют условия договора. Потому они уверены, что подобные действия противоречат требованиям закона. Что говорит закон
Как отказаться от смены тарифа
Если решить вопрос не получилось, остается лишь обращаться в суд. При этом потребуется письменное обращение и ответ оператора. Для суда это станет доказательством того, чтобы клиент пытался самостоятельно разрешить ситуацию в досудебном порядке.
Иногда работает письменная угроза перехода к другому оператору. Многие компании активно привлекают клиентов. Поэтому они готовы предоставлять скидки на услуги связи.
Чтобы осуществить дополнительные продажи, некоторые продавцы применяют очень хитрую тактику: они прямо либо косвенно принуждают потребителя приобрести дополнительный товар или какой-то сервис. Это хорошо работает, когда потребитель:
- имеет мягкий характер и плохо умеет отказывать, когда ему предлагают то, что ему совсем не нужно;
- не знает, как укомплектовывается товар. Продавец, по сути, заставляет клиента купить некачественное и мало востребованное изделие, которое никак не связано с приобретаемой вещью вещи. Это же касается и услуг, которые обычно люди покупают неохотно.
Если покупатель чувствует давление со стороны консультанта и понимает, что приобретение ему невыгодно, он вправе обратиться в местное учреждение органов власти, в общественную организацию или даже в суд. В итоге исполнителю, помимо административной ответственности, грозит штраф за оказание давления на потребителя. В следующей ниже таблице разберемся, какие штрафы ожидают нарушителей в случае навязывания дополнительного сервиса:
|
Штрафы за навязывание услуг |
|
|
1 |
Должностным лицам грозит штраф, равный 20-50 тыс. руб.; |
|
2 |
Административная ответственность за давление предусматривает штраф от 100 до 300 тыс. руб. для юридических лиц; |
|
3 |
Штраф в размере от 20 до 300 тыс. руб. грозит специалистам организации по обязательному страхованию, брокерам, юристам, страховым агентам, которые отказываются заключать договор без сопутствующих функций. |
Использование сотовой связи приносит не только радость общения, но и определенные проблемы, которые в свою очередь решаются путем несложных мер предосторожности. Например, часто возникают ситуации, в которой абонент оказывается должником с подачи оператора сотовой связи, подключившего пакет дополнительных услуг и не получившего на это согласия абонента (потребителя). Потребитель узнает о минусовом балансе в самый не подходящий момент, когда ему необходимо совершить звонок.
Что же необходимо делать для разрешения возникшей проблемы, если вы узнали, что оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без вашего согласия и требует их оплаты. Рекомендуемпридерживаться следующего алгоритма.
Сначала необходимообратиться к оператору связи с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период. У многих операторов связи это можно сделать на сайте, через личный кабинет.
Абонент вправе получать дополнительную информацию об оказанных услугах телефонной связи (детализацию счета), в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров (пп. «г» п. 26, п. 41 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342).
За выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату в соответствии с вашим тарифным планом.
В случае, если вы не согласно с предоставленной информации и желаете оспорить, то следует составить претензию и подготовить необходимые документы.Претензия составляется в письменной форме в двух экземплярах, в ней нужно указать:
— свои фамилию, имя, отчество, адрес (для переписки), телефон, иные контактные данные;
— дату, место заключения договора на оказание услуг связи;
— дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами; — сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги;
— мотивы, по которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
К таким мотивам относятся:
[1]
отсутствие дополнительной платной услуги в перечне услуг в договоре на оказание услуг связи;
отсутствие дополнительных соглашений к договору на оказание услуг связи о включении дополнительной платной услуги в перечень оказываемых по договору услуг;
отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг;
— требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи;
— способ получения ответа на претензию — по почте, на руки, по электронной почте (п. п. 1, 4 ст. 55, ст. 56 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ). Приложите к претензии следующие документы (п. 6 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ): — копию договора на оказание услуг связи; — копию детализации счета.
Следующим шагом будет являться передача претензии оператору связи лично либо по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.При личной передаче претензии представитель оператора связи должен проставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, указав дату получения претензии, свои фамилию, имя и отчество, должность либо отношение к оператору связи (например, представитель по доверенности), а также проставить свою роспись.
Если претензия направлена по почте, доказательством ее получения будет почтовое уведомление о вручении, которое вам вернут после получения претензии оператором связи.Обратите внимание, что претензия должна быть вручена или отправлена оператору связи не позднее чем через шесть месяцев с даты выставления счета за оспариваемые вами дополнительные услуги (пп. 1 п. 5 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ).
Закон против обмана в сфере услуг
Отстаивать права, не тушеваться перед нагловатыми менеджерами сложно психологически. Напор и давление – профессиональное качество противоположной стороны. Первое, что нужно здесь противопоставить – собственную правовую грамотность.
Далекий от юриспруденции человек не станет в один миг прокурором, но перед встречей с оппонентом ознакомиться с нормами, касающимися спорной ситуации просто необходимо. Чаще всего нужны следующие правовые акты:
- ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП) – главный регулятор отношений клиентов и представителей сферы слуг;
- Гражданский Кодекс. Определяет общие условия заключения договоров, правового статуса сторон, судебных тяжб и споров;
- Кодекс об административных правонарушениях. Устанавливает меру ответственности исполнителя;
- ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев ТС» – применяется в частных случаях (автомобильная сфера).
Если покупателю навязывают услугу, предполагается, что невозможно приобрести необходимую услугу без покупки дополнительных, не нужных услуг, в которых у гражданина нет необходимости.
Именно в таком случае стоит вести речь о нарушенных правах потребителя, признании сделки недействительной и возвращении затраченных гражданином средств ему обратно.
Если же покупателю предлагают дополнительную услугу, но не принуждают ее приобрести вместе с необходимой услугой, такие действия не считаются навязыванием услуги.
Скажем, если в магазине предлагают по акции возможность купить шампунь вместе с бальзамом по скидке — в данном случае нет навязывания товара.
Ведь это дело покупателя — приобрести шампунь без скидки и без бальзама или приобрести шампунь вместе с бальзамом по скидке.
Но если шампунь нельзя приобрести без бальзама при том, что это отдельные категории товара — права потребителя нарушены.
Промо акции владельцами торговых сетей организуются часто. На поверку сэйлы не всегда выгодны покупателям. Зачастую так «шифруется» навязывание услуг и товаров.
Супермаркет предлагает товарную пару со скидкой. Шампунь и кондиционер для волос. Покупатель может брать или не брать товар. Пока нарушения прав потребителя нет. Но если продавец отказывается продать кондиционер без средства для мытья, выступающих самостоятельными торговыми единицами, налицо ущемление прав потребителя.
Косметологический салон. Клиентам предлагаются уколы «красоты» длительным курсом. При этом врач-дерматолог отказывается проводить меньшее количество инъекций, мотивируя это снижением эффекта. При этом единичный укол позиционируется самостоятельной услугой. И вновь «классическая» навязанная услуга.
Можно ли вернуть деньги через суд
Вернуть деньги в судебном порядке можно, если вы докажете, что услуги или товар вам действительно навязали. Чаще всего же суды встают на сторону продавцов: их юристы составляют договоры настолько грамотно, что придраться не к чему.
Если вы считаете, что у вас есть шансы, можете подать исковое заявление в мировой суд при цене иска до 100 000 руб. Если сумма выше, документы подаются в районный. Выбирайте сами, куда именно обращаться: по своему месту жительства, адресу ответчика или месту заключения договора.
Разбирательства в среднем длятся 2-4 месяца. Если суд примет вашу сторону, вы получите через месяц исполнительный лист, на основании которого ответчик будет обязан вернуть вам деньги за навязанную услугу и заплатить штраф – все зависит от изначально заявленных требований в иске.
Если совсем коротко, то российское законодательство наделяет гражданина правом знать, что именно он покупает, а также правом быть уверенным в качестве приобретаемого товара или услуги. Другими словами, потребитель имеет право на:
Качество. Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. В противном случае продавец обязан заменить товар, за свой счет устранить выявленные недостатки, снизить цену на товар или услугу (по договоренности с покупателем) или вернуть покупателю деньги.
Безопасность. Товар (или результат оказанной услуги) не должны причинять вред здоровью потребителя, его имуществу или окружающей среде – при надлежащих условиях его использования и в течение всего заявленного срока годности. Если же срок службы не обозначен, то законодательством предусмотрен 10-летний срок со дня приобретения товара или услуги. В случае причинения вреда, потребителю в полном объеме возмещаются все понесенные им убытки плюс установленные законом неустойки.
Информацию. Закон гарантирует гражданам право требовать от продавца предоставления полной и достоверной информации о потребительских свойствах, гарантийном сроке службы товара и порядке предъявления возможных претензий. Кроме этого, покупатель вправе ознакомиться с сертификатами соответствия и получить сведения о производителе, включая адрес, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) и данные о лицензиях. Информация – необходимое условие для правильного выбора товаров и услуг. Ложная (недостоверная) или неполная информация о товаре или услуге может в конечном итоге стать причиной нанесению вреда здоровью (имуществу) покупателя, который имеет законное право требовать компенсации вреда и возмещения убытков.
Защиту. Продавец и покупатель могут самостоятельно решать любые спорные вопросы. Если же потребитель не может добиться соблюдения своих прав, то он может обратиться в суд – по своему месту жительства, по месту регистрации организации-продавца или по месту заключения договора купли-продажи. Специальной инстанцией, призванной защищать потребительское права граждан является Роспотребнадзор, который может участвовать в рассмотрении дел о нарушении прав потребителей в суде и самостоятельно подавать иски по таким делам. Этот же федеральный орган вправе проверять на внеплановой основе все организации, оказывающие услуги населению, привлекать к административной ответственности виновных и принимать другие меры против нарушений.
Объединение в ассоциации. Такие союзы потребителей в свою очередь имеют право внепланово проводить независимые экспертизы качества товаров и услуг, доводить до органов исполнительной власти (в том числе прокуратуры) сведения о выявленных нарушениях, обращаться в суды с заявлениями в защиту прав как конкретных потребителей, так и целых потребительских групп.